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传统行业要采用人工智能，需要高层领导的坚定承诺，需要依赖垂直场景的大量数据。文章| 《中国企业家》记者 王一杰 见习记者孙鑫，如果成功的话已经到了退休年龄，但从业20多年的资深酒店老板郑南燕仍“不服气”。近日，她做出了大胆的决定，辞去了酒店前台的工作。 “我们会逐步取消把顾客和店员分开的柜台，未来我们会全面推行人工智能，顾客来到店里，我们先给他们倒茶，剩下的由人工智能来处理。”德禄集团创始人郑南燕表示：做出这个破坏性的决定并不容易。用郑南燕的话说，这或许会成为德鲁未来的主要武器。 “这个行业没有人像我一样彻底地重新发明它。有些公司的生活更好，但他们没有动力去做但人工智能本身还有很多未知数。传统行业全力投入人工智能，这是“绝对的第一项目”。2025年11月下旬，这位“中国企业家”在深圳公司总部见到郑南燕时，他坦言：“我们想利用人工智能重构业务流程，让其成为德路最重要的特色”。敢于冒险、创新、对用户和资本敏感，是郑南燕20年创业的特点。 1993年，在中山大学计算机学院学习期间，开发了千里码酒店管理系统，实现了前台、后台、餐饮一体化管理，是国内酒店业进入野蛮增长期的关键人物。2005年，郑南燕先生创办了“7天酒店”，成为酒店会员制的开创者。行业。当时，郑南燕是文旅界第一代潮流引领者。与他同级的还有携程创始人梁建章先生、华住集团创始人季奇先生。 “7天给我印象最深的就是互联网可以满足十多年前年轻人严格的信息需求，当时互联网还没有广泛使用。——可以上网。” “艾媒咨询的创始人张毅和郑南燕都是中山大学的毕业生。据郑南燕回忆录介绍，公司成立之初，得到了众多房地产供应商、G员工和优质资本的支持。2013年，郑南燕将7天连锁酒店私有化，与创始人何伯权、凯雷投资集团、红杉资本共同创立铂涛集团。资本并创立了丽枫、詹姆斯柯菲特等一系列品牌，2016年锦江酒店投资了10余家。亿元人民币收购铂涛集团81%股权。次年，郑南燕退休后台。 2016年，郑南燕与泛大西洋投资集团梁建章、张驰共同创立欧菱投资，并相继投资马丰逸、开元酒店等。2021年出现转机。开元酒店集团2019年上市后，因外部环境导致流动性下降，股价暴跌。郑南燕后来与红杉中国、欧林投资等合作将公司私有化，并合并开元酒店和百达屋，组建德隆集团。这段历史留下的一些问题开始显现，包括品牌碎片化、服务标准不一致、内部制度松懈等。同期，华住、锦江、阿图的估值开始暴涨。对于郑南燕的投资，有不同的看法：“很多人认为，拿下郑南燕之后，再打造一个品牌会更好。”“开元酒店”，郑南燕不得不结束闲散的生活，重回商业领域第一的位置。然而，对于开元来说，传统品牌的更新只治标不治本，需要服用“一剂猛药”。郑南燕表示，开元品牌是一个有机会为用户提供颠覆性体验的方向。我们强调AI。郑南燕认为，虽然AGI的拐点还没有到来，但已经到了AI可以做到的阶段。未来，德禄计划将AI融入到B端自上而下的组织管理中，在C端，我们将开发一个针对消费者的“神灯”系统，除了规范服务、改善质量问题外，这套AI系统目前正在直营门店落地，并计划全面落地。2026年3月在所有直营店落地。“做AI不是生死攸关的事情，不要做AI打败别人，做AI打败自己。”面对行业新的竞争，郑南燕表示，自己首先要留在牌桌上，然后为行业提供可持续的价值。大力押注人工智能也存在一定的风险。张毅表示：“德禄集团与同行业其他企业存在规模差异，我们思考的重点应该是如何避免规模化经营。”郑南燕的人工智能实验计划于2024年底开始。“从历史上看，酒店的问题往往在于业务流程。人工智能的第一个功能是使业务流程智能化。”目前，Delu总部约有300名员工，其中170人从事人工智能相关业务。 2025年春节以来，德路陆续测试了国内几乎所有主流大型车型，开发了自己的工作流程低的。目前，各大酒店集团都不同程度地关注人工智能。华住集团推出智能管家“花小AI”、智能接待机器人和“超脑团队”，助力内部员工发展，会员规模约2.9亿人。 BTG Home InnTal 门店经理的“数字人工智能”覆盖 3,200 家门店。锦江的AI语音系统也覆盖了2000多家酒店。不过，德鹿CTO孟令航告诉《中国企业家》，业内能理解AI赋能的工作流程的人并不多。更增加了高层领导的决心，“酒店AI仍然需要大量的垂直场景数据作为基础。”张毅说道。孟令航表示，酒店行业没有太多数据或人工智能经验可供参考，酒店专业术语和通用语言大规模模型的训练场景不同，数据采集和处理并不容易。孟令航给予c常见的例子。当客人要求“送水”时，大多数时候他们会要求服务员进门送瓶装水到房间，而不是要求“免费”瓶装水。这需要团队对数据进行清理和标记。为了实现这一目标，AI团队在Prompt Words项目上投入了大量的精力。 、算法、知识库。一旦道路清晰，德隆就继续利用人工智能加速发展。 2025年5月，“神灯”接入豆宝音响系统。六月和七月，德禄建立了酒店服务知识库。郑南燕表示，人员成本也有望降低，“至少降低15%到25%的成本”。另外，培训人工智能比培训员工要快得多。 “一旦你学习了人工智能，你就学习了整个系统。你可以培训你的员工，但如果他们发生变化，你就必须重新开始。”人工智能已经在降低劳动力成本方面取得了成效。商店过去需要三到四名员工来处理财务，但现在这个数字已经减少了。en 减少到一两个。除了降低成本之外，实施人工智能的目的是改善服务。例如，如果顾客有特殊要求，比如“高枕头”，可以给前台打电话，前台往往会把这个要求转发到微信群里。客户通过IA提交请求后，系统会将请求直接分配给相应的工作人员。这也减少了服务人员之间转移职责的问题。德龙COO毛新凯表示，实施人工智能后，一线员工可以将更多时间花在客户服务上。张毅表示：现在的消费者对于情感价值的要求非常高，特别是2000年以后出生的消费者对于酒店的社交特性有着强烈的需求。同时，他认为有必要消除刻板印象，对年轻客户的需求保持敏感，确定哪些服务是关键。例如，郑南燕反对“送餐机器人”在酒店行业广泛使用，表示“送餐机器人是非接触时代的产物，节省了成本却降低了服务水平”。这些服务旨在增强您的体验，而不是破坏联系。对于拥有众多品牌的开元来说，这是一次“减法”：“未来，剑攀云台，细雨四顾。”郑南雁酷爱诗歌，尤其欣赏苏东坡的文笔。我在2025年5月写的这首诗，也是我创业以来的自画像。 《咸阴抒情》是郑南雁于2025年5月作曲，东坡“上天”思寺，飞将马奏“悲甲”。有一天，他拿着剑，登上“云台”，看着浩瀚的“雾雨”向四面八方蔓延。 2025年，距离开元酒店集团私有化完成已过去四年特德。 “我的很多朋友都是各个行业的大腕，想要重启德路，也必须回到青年创业的角度。”郑南燕向《中国企业家》坦言，在将开元酒店私有化之前，他没想到会面临这么多困难。此前，郑南燕过着平静的生活。 2000年，季奇亲自邀请他加入携程。 2005年创立7天酒店。我是2013年创立铂涛的，郑南燕的创业成功率非常高。 “雁鸣留声。”他是这样描述自己的。但时代已经变了。 2021年12月30日开元酒店集团私有化时，开元酒店集团旗下包括开元名都、开元名庭、满手、Model J、房外、光堂、芳草地度假酒店等八个主要品牌。品牌虽多，但缺乏通用标准，体系不严，难以产生协同效应。据开元酒店2020年财务报告显示l报告显示，公司经营酒店311家，全年营业利润15.98亿元，比上年减少17.11亿元。 %；公司归属于股东的净利润2000万元，较上年同期下降90.28%。郑南燕本以为两周就可以参加一次公司会议，结果却不得不每天“沉浸”在办公室里。郑南燕回到日本后做的第一件事就是“做减法”。根据酒店价格和设施重组开元。主力是强化开元名都“国家五星级”优势，深化与万豪的合作。而开元名都则位于丽枫之上、希尔顿欢朋之下。这也是目前国内酒店竞争激烈的地方。同时，郑南燕整合了开元酒店所有品牌，与百达翡丽深度融合，使其成为更加聚焦的目标客户群体。在另外，重构会员体系，我们首创“按入住时间累积积分”模式。 “经济型酒店是一片红海。近年来，华住等有意向中高端酒店靠拢，以提高抵御经济周期风险的能力。”张毅表示，开元系列店目前规模还比较小，重要的一步就是加强品牌差异化。他对 Delu 专注于小型人工智能利基市场持乐观态度。他表示，德路可以继续研究人工智能，开发细分卡车，形成利润率更高、口碑和服务体验更好的细分卡车和产品。除了AI之外，还有出海重建品牌体系、发展品牌力、优化会员体系、理顺IT系统等一系列“剑术”。郑南彦我想特留斋先生终于摆脱了危机。但在与此同时，华住、锦江、亚朵等竞争对手持续快速增长。郑南燕为德隆找到的解药不仅去了AI，还去了大海。 “中国无法与比自己强大得多的对手竞争，也无法依靠本土的‘本土武器和火炮’来对抗更大的朋友，”郑南燕说。 2023年，戴尔投资印尼最大的酒店管理平台Indies Hospitality Investments（IHI），使其成为印尼第二大酒店集团。在国内市场，德隆集团还与万豪国际集团达成战略联盟，引入万豪精心挑选的服务品牌“The Prestige”。 2024年9月，戴尔投资印尼新首都Nusantara，成为首家入驻新首都的中资酒店集团。 2024年底，德隆集团旗下品牌Model J在印尼雅加达开设首家门店。 AI也成为酒店的有力工具国外管理。 “根据对国内工作流程的研究，外国酒店服务经理花了 30 分钟填写表格来填充本地化知识库。”孟令航表示，只要各国知识库完整，本地化问题就可以很大程度上克服。大多数印尼酒店中基于AI系统的大型模型都采用ChatGPT，目前在印尼消费者中获得了良好的反响。毛新凯还告诉《中国企业家》，通过选择多种合适的大规模模型，国外的人工智能发展会比国内发展得更好。人工智能和海外扩张是两条战线，郑南燕已经做好了长期投资的准备。 “7天成功上市，铂涛的生意就结束了，不用再考虑赚钱了。问：AI在德路的落地是一个可以改变行业的做法，这10年都行不通。”郑南燕也表示，这是“最后一件事”。
（编辑：何欣）