江苏省消保委对所属航空公司付费订座服务进行调查

所有版权归中国经济网所有。
中国经济网新媒体矩阵
网络广播视听节目许可证（0107190）（京ICP040090）
记者梁庆南 据江苏省消费者权益保护委员会（以下简称“江苏省消保委”）官方账号消息，近日，不少旅客反映，在网上选座时，系统经常遮挡经济舱前排、靠窗座位、过道座位等方便舒适的座位。如果您想选择此选项，则需支付额外费用。针对这一现象，江苏省消保委对国内多家航空公司展开调查，并进行网上约谈。该研究调查了消费者如何使用航空公司的官方购票应用程序实际购买机票和在线选择座位，重点关注座位堵塞率、座位分组国王系列、兑换模式和客户服务说明。研究发现，所有接受调查的航空公司在经济舱中都不同程度地观察到“锁定座位”行为。购票阶段的座席比例在19.9%至62.1%之间，平均为38.7%。其中，春秋航空南京-兰州航线（9C6188）座位堵塞率超过60%，深航深圳-湛江航线（ZH9327）座位堵塞率超过50%。这两家航空公司一半以上的经济舱座位都被预先锁定。厦航相关航线的座位堵塞率高达40%至46%。江苏省消保委投诉处处长付政表示：“购票调查结果显示，多数航空公司锁定座位的情况超过30%，这与‘为特殊旅客保留座位’的说法相矛盾。”紧急情况”和消费者”。您可以扣除权利或付费解锁它，但这违背了整个“保持航班负载平衡”的基本原理。进一步分析堵塞范围发现，堵塞的座位包括经济舱前排、靠窗座位和过道座位。虽然我们专注于乘客高度青睐的高品质座椅，但我们发现，大多数可供选择的座椅都位于不太舒适的地方，例如中间区域或后部。这些锁定的座位往往需要乘客通过会员积分、里程兑换或直接支付等方式解锁，导致非会员或不常去的乘客被动接受剩余座位。 “这种做法本质上是航空公司通过变相付费来增加收入的一种方式。”江苏省消保委消费者引导处官员龚永川表示。北京市京师律师事务所律师高培杰告诉S证券日报记者了解到，根据消费者权益保护法第十条规定，消费者享有公平交易的权利。航空公司的房价必须包含该机舱内的所有服务。如果航空公司在航空公司平台或官网购买相应机票时未明确告知消费者存在挤座或付费选座的情况，将基本选座服务改为额外收费，可能侵犯消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。江苏省消保委相关负责人表示，航空运输属于公共服务性质。消费者购买机票后，与航空公司建立了航空运输合同关系，并享有包括选择合适座位在内的合法权利。获得基本服务的权利。消费者保护委员会将继续监测各航空公司执行纠正措施的情况并根据需要采取后续监管措施。 “‘座石’本质上是对航空基础服务的‘分割计费’，这种商业模式不利于旅客体验和行业长远发展。过度推行这些付费方案可能会加剧公众对航空服务的不满，降低旅客忠诚度，不利于行业健康发展。”国研新经济研究院创始所长朱克利对《证券日报》记者表示。朱克利进一步分析，航空公司应科学评估座位堵塞率和定价机制，在追求商业利润与保护旅客权益之间寻求合理平衡。优化服务设计，明确服务边界和服务收入。通过提供适当的反馈，改善客户服务，合理化票价，满足乘客的多元化需求。实现航空公司效益和乘客满意度。 “为了保障旅客的根本权益，满足旅客多样化需求，航空公司应免费提供一半以上的座位，满足广大旅客便捷舒适出行的基本需求。同时，航空公司应免费提供一半以上的座位，可允许保留10%作为前排或更大空间的座位等‘增值服务产品’，并按照市场定价机制进行差异化销售。”林说。新民航智库专家志杰对《证券日报》记者表示，未来航空公司的整改效果将受到监管部门和消费者的关注。航空公司面临的一大挑战是如何在提高服务能力和社会责任的同时，平衡市场化管理与公共服务特色。